​​​​​​ NUEVA LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO​


Como parte de la estrategia de Atención al Ciudadano, orientada a garantizar el acceso de los usuarios a la Unidad, damos inicio a la operación de nuestra Línea Gratuita Nacional como el canal establecido para contacto telefónico, una línea de información y ayuda al servicio de los ciudadanos.

A través de este canal el ciudadano tendrá información sobre los programas, planes, proyectos, y/o servicios de la Unidad y adicionalmente podrá radicar sus peticiones, quejas y/o reclamos atendido por personas capacitadas para brindarle la información requerida y orientarle sobre sus inquietudes con calidez y claridad, prestando un excelente servicio.

En caso de que la información solicitada no se encuentre disponible de manera inmediata, el agente de servicio que atiende tomará los datos y a través del Proceso de Atención al Ciudadano de la Unidad se hará llegar la respectiva respuesta al ciudadano.

Este canal se encuentra disponible de manera gratuita para usuarios en todo el territorio nacional de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Los sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m estará disponible un buzón para mensajes.

Este servicio además de cumplir con lo establecido en el Decreto 1122 de 1999, artículo 31: “Todas las entidades dispondrán de una oficina o mecanismo con el exclusivo propósito de recibir todo tipo de quejas, reclamaciones, recomendaciones y peticiones en general, tramitarlas y asegurarse de su oportuna respuesta. Dicha dependencia o mecanismo tendrá una línea telefónica gratuita permanente a disposición de la ciudadanía para que a ella se reporte cualquier recomendación, denuncia o crítica relacionada con la función que desempeña o el servicio que presta”, el Modelo Estándar de Control Interno MECI, Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de Calidad), Ley 962 de 2005 Antitrámites, Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010, Decreto 1151 de 2008 (Estrategía Gobierno en Línea), Decreto 2623 julio de 2009 (Creación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano) y el CONPES 3649 del 15 de marzo de 2010, busca acercar al ciudadano a la Unidad, disminuir barreras y que se sienta escuchado y atendido de manera personalizada para resolver sus inquietudes.

Contar con el Centro de Atención Telefónica – Línea  018000 113 200 tiene las siguientes ventajas:

  • Permite el acceso del ciudadano a los servicios de la Unidad, desde cualquier parte del país y de manera gratuita, como apoyo a las actividades propias del Proceso Gestión de Servicio al Ciudadano.
  • Es un canal de atención para recepción de solicitudes, quejas y reclamos.
  • Es un canal que permite consultas de información (por ende descongestión de los teléfonos de la Unidad). Puede convertirse en un Centro de Información, siempre y cuando dicha información se tenga permanentemente actualizada (con el apoyo de todas las dependencias de la Unidad).
  • Permite generar una base datos confiable para caracterización de usuarios e identificación de temas frecuentes de gestión y consulta.
  • A través del sistema IVR se pueden transmitir mensajes y/o campañas institucionales durante los tiempos de espera en las llamadas.
  • Se pueden generar campañas de salida (realización de llamadas para campañas institucionales).

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